Ginčų nagrinėjimo taisyklės

Galioja nuo 2022 m. birželio 1 d. Atnaujinta 2026 m. spalio 23 d.

Šios UAB Būsto paskolų konsultantai, juridinio asmens kodas 306004784, registruotos buveinės adresas M. Katkaus g. 8-5, LT-09217 Vilnius (toliau – Bendrovė) ginčų nagrinėjimo taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja klientų skundų, susijusių su Bendrovės teikiamomis finansinėmis paslaugomis, pateikimo ir registravimo tvarką, taip pat skundų, susijusių su Bendrovės paslaugomis ir (ar) su klientais sudarytomis sutartimis, nagrinėjimo ir sprendimų priėmimo procedūras.

Taisyklėmis privalo vadovautis visi Bendrovės darbuotojai, vadovai, organų nariai ir Bendrovės naudai veikiantys asmenys, dalyvaujantys skundų valdymo procese. Jie turi imtis visų įmanomų priemonių, kad procesai būtų atlikti tinkamai ir laiku.

Skundų valdymo procese vadovaujamasi pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, objektyvumo, nešališkumo ir operatyvumo principais.

Taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek skundų nagrinėjimo klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos teisės aktai. Taisyklės netaikomos, kai:

1. pareiškėjo skunde nurodyta Bendrovės veikla nereguliuojama specialiųjų įstatymų ir neprižiūrima Lietuvos banko;
2. Bendrovė neatsakinga už skunde nurodytos veiklos vykdymą.

Sąvokos

• Klientas – bet kuris fizinis asmuo, kuris naudojasi, naudojosi, išreiškė ketinimą naudotis arba yra kitaip susijęs su Bendrovės paslaugomis ar dalykiniais santykiais su Bendrove.
• Pareiškėjas – skundą dėl Bendrovės paslaugų ir (ar) su Bendrove sudarytų sutarčių pateikęs asmuo: esamas ar potencialus klientas, jo atstovas, naudos gavėjas ir (ar) nukentėjęs asmuo.
• Skundas – Bendrovei raštu pateiktas Pareiškėjo kreipimasis, kuriame nurodoma, kad pažeistos jo teisės ar teisėti interesai, susiję su Bendrovės paslaugomis ar sutartimis, ir prašoma patenkinti Pareiškėjo reikalavimus.
• Skundų registracijos žurnalas – kompiuterinė dokumentų registravimo sistema, kurioje registruojami tiesiogiai, paštu, el. paštu ar kitomis elektroninėmis priemonėmis gauti skundai.
• Skundų valdymo procesas – Bendrovės darbuotojų ir vadovų veiksmai, susiję su skundo gavimu, registravimu, nagrinėjimu ir Pareiškėjo informavimu.
• Bendrovės svetainė – www.bpkonsultantai.lt.

Kitos sąvokos suprantamos taip, kaip apibrėžta Lietuvos Respublikos su nekilnojamuoju turtu susijusio kredito įstatyme, Vartojimo kredito įstatyme, Finansų įstaigų įstatyme, kituose teisės aktuose, įskaitant priežiūros institucijos teisės aktus, ir Bendrovės vidaus dokumentuose.

Skundų pateikimas

Klientas, kuris yra vartotojas, manantis, kad Bendrovė pažeidė jo teises ar teisėtus interesus, atsirandančius iš sutarčių ar su jomis susijusių santykių, ir ketinantis dėl ginčo kreiptis į Lietuvos banką, prieš tai privalo raštu kreiptis į Bendrovę, nurodydamas ginčo aplinkybes ir savo reikalavimą. Į Bendrovę reikia kreiptis ne vėliau kaip per 3 mėnesius nuo dienos, kurią vartotojas sužinojo ar turėjo sužinoti apie pažeidimą. Jei Bendrovė vartotojo reikalavimų netenkina arba tenkina iš dalies, atsakyme nurodoma, kad per vienus metus nuo kreipimosi į Bendrovę vartotojas turi teisę kreiptis į Lietuvos banką dėl ginčo sprendimo.

Skundą galima pateikti el. paštu info@bpkonsultantai.lt, paštu adresu M. Katkaus g. 8-5, LT-09217 Vilnius, arba įteikti asmeniškai.

Reikalavimai skundui

Skundas turi būti parašytas valstybine kalba, įskaitomas ir pasirašytas Pareiškėjo ir (ar) jo atstovo. Jame nurodoma:

• Pareiškėjo ir (ar) atstovo vardas, pavardė arba pavadinimas;
• Pareiškėjo adresas, asmens kodas arba gimimo data, telefono numeris;
• skundo aplinkybės ir reikalavimas (-ai);
• dokumentai, kuriais grindžiamas skundas.

Jei Pareiškėjas remiasi dokumentais, kurių Bendrovė neturi, jie arba tinkamai patvirtintos jų kopijos pridedami prie skundo. Skundą teikiant atstovui, pridedami atstovavimą patvirtinantys dokumentai.

Gautas skundas registruojamas Skundų registracijos žurnale jo gavimo dieną. Skundą pristačius asmeniškai, Pareiškėjo pageidavimu ant antrojo egzemplioriaus pažymima gavimo data ir registracijos numeris. Skundą gavus el. paštu, Bendrovė tuo pačiu būdu patvirtina jo gavimą ir (ar) užregistravimą.

Bendrovė nagrinėja skundus, kurie atitinka šiame skyriuje nustatytus reikalavimus ir kuriems netaikomos įvadinėje dalyje nurodytos išimtys. Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti, nepasirašyti, akivaizdžiai nepagrįsti ar kitų reikalavimų neatitinkantys skundai grąžinami Pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastis.

Užregistruotas skundas perduodamas Bendrovės vadovui, kuris jį išnagrinėja pats arba paveda tai padaryti kitam (-iems) darbuotojui (-ams). Skundo originalas saugomas gautų dokumentų byloje, kopija perduodama už nagrinėjimą atsakingam asmeniui.

Skundų nagrinėjimas

Terminai

Rašytinį vartotojo kreipimąsi Bendrovė išnagrinėja ir ne vėliau kaip per 15 darbo dienų nuo jo gavimo pateikia išsamų, motyvuotą, dokumentais pagrįstą atsakymą raštu arba kita patvariąja laikmena, jei taip susitarta su vartotoju. Išskirtiniais atvejais, kai dėl nuo Bendrovės nepriklausančių priežasčių atsakymo per 15 darbo dienų pateikti neįmanoma, vartotojui siunčiamas negalutinis atsakymas, nurodant vėlavimo priežastis ir terminą, iki kurio bus pateiktas galutinis atsakymas. Galutinio atsakymo terminas negali viršyti 35 darbo dienų nuo kreipimosi gavimo dienos.

Kitų pareiškėjų skundai išnagrinėjami kuo greičiau, bet ne vėliau kaip per 30 kalendorinių dienų nuo gavimo. Jei to padaryti neįmanoma, Pareiškėjui pranešama apie vėlavimo priežastis ir terminą, iki kada bus pateiktas atsakymas.

Vartotojų kreipimaisi nagrinėjami neatlygintinai.

Nagrinėjimo tvarka

Skundus nagrinėja Bendrovės vadovas, jo paskirtas asmuo arba vadovo įsakymu sudaryta komisija, kuriai paskiriamas pirmininkas. Jei skundas susijęs su Bendrovės valdymo organų veikla, jis perduodamas nagrinėti komisijai. Nagrinėti skundus pavedama tik darbuotojams, turintiems pakankamai įgūdžių, žinių ir patirties; jiems suteikiama prieiga prie visos reikalingos informacijos.

Bendrovės vadovas privalo vengti interesų konflikto: atsisakyti nagrinėti skundą pats arba neskirti jo darbuotojams, kurie susiję su Pareiškėju ar nurodomi kaip galimo konflikto sukėlėjai.

Skundai, įvertinus reikšmingas aplinkybes, laiko ir ekonomines sąnaudas, nagrinėjami raštu ir (ar) žodžiu. Skundų registracijos žurnale nurodoma:

1. Pareiškėjo vardas ir pavardė arba pavadinimas;
2. skunde nurodytas Pareiškėjo adresas;
3. skundo gavimo data ir būdas;
4. skundo esmė;
5. skundžiamos paslaugos ar produktai;
6. atsakymo pateikimo data;
7. galutinis nagrinėjimo rezultatas (sprendimas).

Nagrinėjant skundą renkami ir vertinami visi susiję dokumentai ir duomenys. Gali būti atliekama dokumentų analizė, apklausiami atsakingi darbuotojai, konsultuojamasi su kitomis finansų įstaigomis, priežiūros institucija ar specialistais, imamasi kitų leistinų priemonių, kviečiamas Pareiškėjas ir, esant reikalui, organizuojamos derybos.

Komisijos posėdžiai protokoluojami. Protokolas surašomas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo posėdžio ir pateikiamas komisijos nariams pasirašyti; atsisakymo pasirašyti priežastys nurodomos raštu. Su skundu susiję dokumentai saugomi bendrame segtuve ar informacinėje sistemoje arba, esant didelei apimčiai, atskiroje byloje.

Prireikus papildomų paaiškinimų ar įrodymų, Pareiškėjo paprašoma juos pateikti per nurodytą terminą. Jų negavus, skundas nagrinėjamas pagal turimą informaciją. Papildomi reikalavimai ir nauji įrodymai priimami, jei tai nevilkins nagrinėjimo ir leis atsakyti per šiose Taisyklėse nustatytus terminus; kitu atveju Pareiškėjui raštu siūloma skundą atsiimti arba pateikti iš naujo jį papildžius.

Iki sprendimo priėmimo Pareiškėjas, raštu pranešęs Bendrovei, gali skundą atsiimti ar atsisakyti reikalavimų – tada nagrinėjimas nutraukiamas.

Išnagrinėjus skundą priimamas vienas iš sprendimų:

1. patenkinti Pareiškėjo reikalavimus;
2. iš dalies patenkinti Pareiškėjo reikalavimus;
3. atmesti Pareiškėjo reikalavimus.

Sprendimas gali būti nurodomas komisijos protokole arba atsakyme Pareiškėjui. Pareiškėjas apie sprendimą informuojamas nedelsiant, pateikiant rašytinį atsakymą.

Atsakymas į skundą

Atsakymas pateikiamas šiose Taisyklėse nustatytais terminais. Visiškai ar iš dalies patenkinus reikalavimus, nurodomi būdai ir terminai, kuriais jie bus įgyvendinti. Atmetus dalį ar visus reikalavimus, atsakymas turi būti motyvuotas, išsamus ir pagrįstas dokumentais, pridedant jų nuorašus, ir jame nurodomos kitos galimos teisių gynimo priemonės, įskaitant kreipimąsi į Lietuvos banką ir teismą.

Atsakymas parengiamas raštu dviem egzemplioriais, kuriuos pasirašo Bendrovės vadovas ar jo įgaliotas asmuo: vienas pateikiamas Pareiškėjui, kitas saugomas Bendrovėje. Užregistruotas atsakymas siunčiamas paštu ar kitu Pareiškėjo pageidaujamu būdu.

Skundų nagrinėjimo rezultatų vertinimas

Siekdamas nustatyti veiklos trūkumus ir galimą teisinę bei operacinę riziką, Bendrovės vadovas ar jo paskirtas darbuotojas reguliariai, bet ne rečiau kaip kartą per metus, vertina skundų nagrinėjimo rezultatus ir parengia susistemintą informaciją. Bendrovės vadovas privalo:

1. analizuoti panašius skundus dėl tam tikros paslaugos ar produkto, nustatyti esmines jų priežastis ir šalinimo prioritetus;
2. įvertinti, ar šios priežastys gali lemti skundus dėl kitų paslaugų ar produktų;
3. įvertinti, ar priežastis galima pašalinti, ir nustatyti šalinimo būdus;
4. nustatyti priežasčių šalinimo priemones;
5. esant poreikiui, pašalinti nustatytas priežastis.

Informacija apie pasikartojančias ar sistemines skundų priežastis reguliariai aptariama su darbuotojais. Informacija apie vadovų sprendimus dėl veiklos trūkumų šalinimo ir rizikos valdymo saugoma ne trumpiau kaip 3 metus.

Baigiamosios nuostatos

Taisyklės įsigalioja jų patvirtinimo dieną. Jos parengtos pagal patvirtinimo metu galiojančius teisės aktus, įskaitant Lietuvos banko patvirtintas Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisykles. Esant prieštaravimams tarp Taisyklių ir teisės aktų, vadovaujamasi teisės aktais.

Taisyklės ir kita su skundų valdymu susijusi informacija skelbiama Bendrovės svetainėje ir kitais visuomenei lengvai prieinamais būdais. Pareiškėjo prašymu Bendrovė raštu pateikia Taisykles ir kitą jam reikalingą informaciją.

Bendrovės vadovas atsako už tinkamą ir savalaikį Taisyklių įgyvendinimą, veiksmingą skundų valdymo proceso kontrolę, periodišką Taisyklių peržiūrą ir suderinimą su naujais ar pakeistais teisės aktais. Visi Bendrovės darbuotojai ir jos naudai veikiantys asmenys pagal kompetenciją turi užtikrinti, kad skundų valdymas būtų greitas, sąžiningas ir veiksmingas, o skunduose pateikti asmens duomenys būtų tvarkomi pagal asmens duomenų apsaugą reglamentuojančius teisės aktus.

Kontaktai: UAB Būsto paskolų konsultantai, juridinio asmens kodas 306004784, registruotos buveinės adresas M. Katkaus g. 8-5, LT-09217 Vilnius. Tel. +370 615 99944, el. paštas info@bpkonsultantai.lt. Bendrovės veiklą prižiūri Lietuvos bankas (įrašas viešajame sąraše).